Costco是留学生的最爱之一，除了物美价廉性价比超高之外，还时常有神物！不少留学生都会几个人一起共用一张Costco会员卡，周末的时候去采购满满一车的东西。

在一部Costco纪录片的开头，人们介绍说：“想像一下，一个没有明显产品标志、没人帮你把物品装袋、从来不做广告、还要付费才能进入的商店，有谁会到这里购物呢？事实上，这个连锁店每天有三百万忠实顾客光顾，它就是Costco。”为什么这样一个完全不同于传统型态的超市能如此成功？让我们来听听芝加哥Costco南环店的总经理Steve Ftacek怎么说。

为什么Costco的价格如此之低？

对于很多经常到Costco购物的海外华人来说，价格低绝对是首要吸引力。据消费者手册(Consumer's Checkbook)网站调查，Costco的食品价格比其他大型连锁超市平均低30%。Ftacek说：“Costco有一条规矩，就是产品利润率不能超过15%，而通常超市的利润率都在25%左右。”

Ftacek先生介绍，Costco降低价格的措施除了不做广告，只靠顾客口碑相传之外，最主要的就是控制成本。Costco的经营风格简单实际，店里没有任何装潢，只是水泥地面和高高的货架，货架上方是库存，下面供消费者自行挑选。这样削减了中间商、售货员和多余的包装等成本。Costco就像一个大货仓，顾客自由的在其中挑选。

其次，产品种类求精不求多。据统计，一般大型超市提供4万种商品，Walmart有10万种，而Costco总共只提供4千种商品，同类产品中通常只提供一个品牌，而这个品牌是专业买手（Buyer）精心挑选，代表着最佳的价值，顾客不必花时间去挑选，Costco已经事先帮你做好了比较。

Costco凭藉销量巨大的优势，选择供货商时十分挑剔，厂商们为争取其产品进入Costco几乎绞尽脑汁。Costco不仅质量上要求严格，价格上也极力压低。例如，Costco的玩具买手、商品经理之一Ken Fortin介绍，他能将玩具价格压到比市场水平低40%。另外，如果厂商想要加价，Costco会重新考虑是否使用该厂商。2009年Costco就因为可口可乐要求涨价，对外宣布停止销售其产品，不到一个月的时间可口可乐便不得不放弃加价。

此外，Costco的商品中15%为自有品牌。Kirkland Signature是Costco的自有品牌，从香槟酒到卫生纸，几乎囊括日常生活的所有物品，其产品质量经过严格检验，价格却远低于知名品牌。

通过这些措施，Costco既保证了产品质量，又把价格压到最低，其每年15个亿的盈利中有90%都来自会员费而非产品销售的利润。

全美第一的消费者满意度

在2012年美国消费者满意度指数(The American Customer Satisfaction Index)对大型零售商的排名中，Costco名列第一。Costco的顾客忠诚度极高，每年90%的现有会员都会延续其会员资格。

Ftacek先生表示，高满意度来自于Costco以顾客为出发点的服务。他指着桌上的顾客意见反馈卡说：“这些我每天都会读。比如有时顾客提出，希望我们经销某种产品，我就会和买手（Buyer）要求进货，他们最看重顾客的意见。”

南环是芝加哥华裔人口密度最高的区域，Ftacek表示，他注意到店里华人顾客很多。他说：“华人经常购买很多保健品，我们会针对他们的特别需求提供充足的库存。”

华人在美国超市买东西的顾虑之一是对美国的食物不熟悉，而去过Costco的人一定对它的食物试吃印象深刻，Ftacek先生说：“我们提供非常多的产品介绍活动，每周四、五、六、日，店里到处都可以看到食物试吃和产品演示。我们的活动远远多于Sam‘s Club，很多人就是因为这个立即购买了产品。”

无条件退货也是不少华人青睐Costco的原因之一。Ftacek先生介绍，不久前一位女士在网上购买了一台电视和保修服务（Warranty），来到店里要单独退还其中的保修部份，当时现场店员没有处理好。后来他亲自给这位女士打电话解决了问题，还免费赠送了她一年的会员资格。

Ftacek说：“我们秉持这样的理念，既然顾客付了$55或$110会员费来这里购物，我们就要让他得到特别的服务。一次一位顾客晚上9点在我们停车场车子爆胎，尽管超市8点半关门，但我们还是给他换上了新轮胎，忙活到晚上10点。还有一位顾客晚上10点来加油，我们重新打开油泵，让他加满油开回家。”他说：“我们不希望对顾客说‘不’，而是想办法找到解决方法说‘是’，让顾客感到满意。”

良好的员工福利

COSTCO还有一个好名声，就是员工的福利待遇非常好。Ftacek介绍，Costco员工的低流失率在业界有口皆碑，相对于Walmart高达44%的流失率，Costco只有5%。Costco员工的薪水和福利是零售业内最高的，包括各种医疗保险和退休金计划。一个4年以上的收银员工资接近4万2 千美元，相同水平的收银员在Sam’s Club则只能拿到这个数字的四分之三。

zhengshi 

新闻来源：大纪元

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