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  • “闪存门“事件只是华为一家需要自省吗?

    2017-05-01 21:29:00 来源: 通信世界

    针对“闪存门”引发的信任危机,华为消费者业务CEO余承东27日晚在微博上发了一份《关于聆听消费者声音的倡议书》,表态将新临一线聆听消费者需求,实质解决、落实存在的一些问题。同此前华为的官方声明和余承东第一次的微博相比,这份倡议书,华为不再试图去解释和辩解,而是聚集于“反思”、“聆听”、“落实”、“担当责任”上。这个“诚恳”的态度还是得到了很多人的认可。


    余承东此次倡议书的重点主要有两个,一是反思,二是无论是高管还是员工,都要深入一线,加强和消费者沟通,聆听他们的意见,改善工作流程和态度。看来老余和华为手机员工要过一个真正的“五一劳动节”了。



    “闪存门”事件,对华为终端来讲,是坏事,也是好事。之所以这么讲,从“坏”的角度看,此次事件让华为手机品牌受到了一定的损害;从“好”的角度看,至少让华为手机从高层到基层,对自身的问题有一个“自省”,就像余承东说的,“是否跑得太快了?是否认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?”。同时,借此机会,来一个“走改转”,发现问题,改变作风,改进提高服务能力,改善服务态度,岂不“坏事”变“好事”?


    所以,遇到问题不可怕,可怕的是对待问题的态度。找出问题证结所在,积极解决,没有什么坎过不去。华为终端在解决“闪存门”事件中走了一点弯路,但很快就意识到问题的所在。所以,余承东的倡议书,有两个层面的含义。一是对华为终端内部所有人讲的,要自省,要意识到自己的问题,要俯下身子,聆听用户的声音,改变作风;一是向消费者道歉,并明确表态将更加注重用户的声音,及时、快速、有效地解决消费者的真实诉求。


    当前,智能手机市场竞争激烈,各家都在为“抢地盘”,抢用户而战。P10“闪存门”事件一方面曝露出国产手机产业链受人把控的短板,另一方面也凸显国内手机市场竞争环境之恶劣,“互黑”文化已成竞争常态。所以,“闪存门”事件不仅仅是华为一家公司需要自省,国内所有的手机厂商都需要反思。


    闪存门反思什么?


    一是打铁还需自身硬,产品品质是关键

    此次有人拿P10闪存说事,说白了,就是冲华为手机“品质”来的。作为国产手机的佼佼者,华为手机自Mate7以来,就一直主打Android最佳品质手机的名号,P9去年卖了1000万,是国产高端中手机中出货量最大的手机,说明市场已经开始认可华为手机品质好这个事实了。所以有人拿P10的闪存说事儿,给华为手机扣上一个“偷工减料”的帽子,就是要破坏华为手机高端品质的形象。尽管华为以行业规则、使用体验效果差别不大来回应,但终究不得要领,显得比较被动。这几年,国产智能手机同质化竞争比较激烈,许多厂商喜欢突出个别硬件配置的性能,甚至夸大。从“双核”大战,到四摄竞争,都是一个套路。但一款手机品质高低,取决于手机整体硬件性能、系统优化、外观等因素,而不是一项性能的优劣就能决定的。此次有人拿闪存说事,显然就是一种偷梁换柱的做法,蒙蔽了许多用户。所以说,“闪存门”不仅给华为提了个醒,其它的手机厂商也要清楚的认识到,打铁还要自身硬,提升产品质量是关键。产品性能宣传要实事求是, 不可为了博眼球而夸大其词,最后反伤了自己。


    二、互黑文化不可取

    一个产业能不能做大,能不能做好,是产业链共同努力的结果。中国的智能手机能不能冲出中国,走向世界,不是一两家企业能完成的,需要共同努力。虽然市场竞争激烈,但一个企业如果通过持续的创新和精准的市场定位,还是会拥有一定的市场和用户的。余承东说有友商黑华为,显然不是随口而言,推脱责任而为。这两年,国产手机市场互黑的行为越来越多,明面“撕X”不满足,还要通过不上台面的手段诋毁对手。这种黑文化真不可取。早间听过一个卖茶的故事。在一条街上,一个中国人开了间茶铺,经营茶叶生意,顾客盈门。另一个中国人看到了,也开了一个茶铺,生意也还不错。后来,越来越多的中国人开茶铺,竞争非常激烈。为了争夺客源,大家竞相降价,同时还诋毁对家,到后来,甚至有人在茶中掺假。结果到最后一条街上的中国茶铺的名声全烂了,大家都玩不下去,只好关门大吉。然而一个印度人开茶铺,生意红火,引来了别的印度人也来开茶铺。但印度人开茶铺和中国人的思路不一样,他们不打价格战,而是卖不同的茶叶,这样客户来买茶,这个铺子可以买,那个铺子也可以进,根据自己的需要进行。这样,这条街人气最后越来越旺,所有人的生意越做越大。我讲这个故事,不是对比中印两国人的问题,而是想举例说明,同质化的竞争和互黑诋毁,只能毁了一个产业。只有创新性的、差异化、良性的竞争才能做大产业。同理,国产手机厂商如果一味的在硬件配置上比拼,把互黑作为市场竞争的辅助手段,对产业发展百害而无一利。


    三、多从用户的角度出发,了解用户

    经过这么多年的教育,中国的手机用户都已不再是发烧友,他们对智能手机的需求也是越来越多样化。这两年,那些做得好的企业,都是贴近用户比较好的企业。这次余承东发出的倡议书,强调要“以客户为中心的价值观”、“主动聆听消费者声音”、“满足客户需求”。为此还特意“安排成立了一个’消费者聆听特别行动小组’,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。”窃以为,华为的这一措施是切中了关键。这几年华为手机做的风生水起,业界口啤不错,华为上上下下都信自满满。但“闪存门”事件让余承东看见,其实华为手机真正达到苹果那样的高度,还有不小的差距。不能说华为手机不贴近用户,在国产手机中华为做得还算不错的,但华为手机就真正了解了用户?注重聆听用户的声音?能及时、快速、有效地解决消费者的真实诉求?我看未必。所以,既然发出了倡义书,要实行“走转改”,我倒是希望老余和他的团队真正走下去,而不是下去“秀”。



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