易八达全球华人第一资讯门户网站-

  • 纽约
  • 旧金山
  • 芝加哥
  • 西雅图
  • 洛杉矶
  • 父女赴美旅游行李丢失 遭机场冷漠对待

    2016-10-17 07:42:00 来源: 观察者网

    据《新闻晨报》10月17日消息:今年7月19日, 徐聿(化名)父女二人乘坐美国航空公司航班赴美旅行,到达目的地之后发现行李箱丢失,值机柜台回应第二天送到酒店,但直到他旅游结束,回到国内,却依然没能见到他的行李,据称,在其随后数次与航空公司的沟通过程中,对方曾欺骗他说行李已到纽约机场,但最终只剩下冷冰冰的回应:不知道行李在哪里,可能还在芝加哥。

    10月13日,徐先生第11次发邮件给美航客户关系部门,但美航至今依然没有向他出具行李遗失的有效证明。

    (资料图)

    一到美国行李就不见了

    7月19日,徐聿带着女儿随上航旅行团出游美国,开启了为期14天的旅行,计划途经布法罗、纽约、费城、华盛顿等10多个城市。

    在到达布法罗之前,该航班曾经停芝加哥转机,美国当地时间7月19日下午6时左右,徐聿将行李转交给芝加哥机场的工作人员办理托运。“当时我看到工作人员扫描了行李,放上了传送带。”徐聿回忆,他在芝加哥机场还看到了行李箱,但到了布法罗之后,却一直没有等到自己的行李。

    徐聿随即到美国航空柜台了解情况:“柜台的人说,行李没有丢,第二天会送到我的酒店。”

    考虑到这次行程较紧凑,徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告诉了美航工作人员,以便美航在行李到达的第一时间,能送往他的住处。

    随后,柜台人员出具了一份行李延误证明,并将徐聿的信息登记备案。

    芝加哥奥黑尔机场资料图

    徐聿说,14天的旅行要途经布法罗、纽约等10多个城市,他每次去机场,都会到美国航空的柜台询问行李的行踪。

    “有时候好不容易接通了电话,却得不到准确、诚实的答复。”徐聿记得,在布法罗时,美航机场的工作人员告诉他,行李已经到达布法罗机场,很快就会送达。可是徐聿苦等多时,行李始终没能送来。到了纽约,美航方面又告知徐聿,行李已经到达纽约瓦克机场,结果还是没等到。

    几天后,徐聿又来到华盛顿机场,询问行李下落,得到的却是对方冷冰冰的回答:不知道行李在哪里,可能还在芝加哥。

    7月23日,在盐湖城的机场,徐聿得到了一个令他震惊的消息:美航工作人员告诉他,系统只找到了他的行李在芝加哥机场卸载的记录,此后行李登机的信息便未再有过记录,这意味着行李可能丢了;对方同时要求他将自己行李中的物品进行报备,填写财物问卷表,发送至行李中心的邮箱中。

    徐聿第一感觉是,自己受到了欺骗:“他们如果尽早告知我这一信息,我本可以采取部分应对措施,但他们却欺骗我,还说行李已经到达布法罗和纽约的机场。”

    在即将离开美国的时候,徐聿仍然没有拿到自己的行李,洛杉矶的机场工作人员在得知情况后,又给徐聿开具了一份行李延误证明,并表示有问题直接发送邮件与行李中心联系。

    回国后,徐聿才意识到,自己在洛杉矶收到的不应该是行李延误证明,而应该是遗失证明。

    准备行李花了好几天

    据徐聿介绍,为了这次旅行,仅行李就准备了好几天,其中有贵重的相机、德国购置的望远镜,以及女儿心爱的小手表,一台备用手机,还有适合四季的衣物,旅游常备的防风防晒衣、旅游鞋等。最重要的是,因为女儿在出发前感冒了,他为女儿准备了一些止咳治感冒的药;考虑到自己可能会水土不服,眼睛也有些小毛病,他还带上了肠胃药和眼药水。

    “如果行李真的丢了,他们应该尽快告诉我,那样我就不会一直等待。”徐聿说,由于对找回行李还抱有希望,而且行程很紧,他一直都没能去购置足够的生活用品。

    因为没有足够的换洗衣物,徐聿常常在女儿睡下之后,带着旅途的疲惫,将换洗的衣物洗干净,再烘干,否则第二天连换洗的衣服都没有了。

    由于这次旅行的地理跨度非常大,经历了从夏到冬的季节变化。到了黄石公园后,因为昼夜温差特别大,女儿的咳嗽加重了,备好的药都在丢失的行李箱内,公园附近又没有药店:“我女儿半夜两点多咳得很厉害,半梦半醒的时候说胡话,后来差点叫了救护车。”

    美航提出赔偿2.1万元

    回国后,徐聿按照美航柜台工作人员的要求,填写了财物问卷表:“每件物品都要填写很多细节,包括购买时间、地点还有价钱,以衣服为例,要求填写衣服的尺码、颜色和款式。”

    8月19日,徐聿开始把问卷表发送至行李中心,并在邮件中要求美航出具行李遗失证明,并做出赔偿。

    9月23日,美航客户关系部门终于发邮件告知徐先生,他的行李已经丢失了,并表示将对徐先生的损失做出21000元人民币的赔偿。

    但徐先生认为,自己丢失的行李远不止这些价钱,“行李清单上都已经罗列得很详细了”,行李丢失还给他造成了很大的精神折磨,而且对方至今没有给他出具行李丢失证明。

    徐聿说,他在赴美国前购买的出国保险中,有一项关于行李遗失的赔付,虽然赔付不高,但他想要为自己挽回一些损失。可是,该保险公司告知徐聿,没有美航出具的行李丢失证明,保险公司无法进行赔付。

    10月13日,徐先生第11次发邮件给美航客户关系部门,但美航至今依然没有向他出具行李遗失的有效证明。

    “可先行购买急需用品”

    事发后,记者曾联系美国航空的国内客服中心。工作人员表示,在旅客行李丢失或者延误的情况下,美国航空并不会有当场的赔付和补偿,徐聿当时可以在合理的范围内购买自己急需的生活用品,并留好相关票据,事后填写财物问卷表时可以将所购买的和行李箱内的物品一并填上,行李中心工作人员会做出评估和赔偿。

    她还表示,赔偿的最高限额为《蒙特利尔公约》规定的“1131特别提款权”如果徐聿对于之后的赔付仍有意见,可以通过邮件联系美航的客户关系部门,要求进一步赔偿。

    资料图

    为什么行李明明在芝加哥就没有了信息,柜台人员却告诉徐聿,行李会马上送达酒店呢?

    该客服人员坦言,一般柜台人员在处理行李问题时,首先会对行李情况进行建档,事实上他们并不是处理行李的部门,柜台人员能做的只是收集行李信息,并将该信息发给各机场,但在回答顾客时,一般都说找到之后会尽快送达。

    那为什么美航给徐聿开具的是行李延误证明,而不是遗失证明呢?

    她表示,乘客在5天后仍未找到行李的情况下,可以填写财物问卷调查表。航空公司也会尽力寻找行李,由于当时并不能确定行李是否已经丢失,因此美航只出具了延误证明。

    行李丢了怎么赔

    实际上,国际上众多航空公司在处理旅客行李延误或丢失的方式上颇为相似,当乘客行李发生延误或遗失时,应当第一时间在终点的机场值机柜台进行报备,值机人员会记录乘客信息并提供相应的行李信息编号,以便旅客跟踪了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能帮乘客找到行李,乘客则需要填写行李索偿表,写明丢失物品的具体信息,等待航空公司回应。

    乘客在等待航空公司找回行李期间,常需要一些临时应急物品,包括汉莎航空、阿联酋航空、美国航空、加拿大航空等多家航空公司都没有提供这些应急物品,均由乘客自行购买,并在航空公司工作人员允许的情况下,将临时开销的收据等信息作为报销凭证,一并填入行李索偿报表中。

    9月8日,晨报记者联系到中国民航总局消费者事务中心,相关工作人员告诉记者,受《统一国际航空运输某些规则的公约》(即 《蒙特利尔公约》)的规范,在行李运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的,旅客有权向航空公司投诉及索赔。根据《蒙特利尔公约》的规定,承运人的责任以每名旅客1131特别提款权为限进行赔付。

    行李是否能保价

    在国际航空的行李运输、货物运输中,旅客或托运人是否可以对货物进行保价呢?

    北京法学会航空法学研究会常务副会长、秘书长张起淮表示,旅客或者托运人在向承运人交运托运行李、包件时,如果已经特别声明在目的地点交付时的利益,且在必要的情况下支付了附加费,则承运人通常需要在旅客或者托运人声明的金额范围内承担责任。除非承运人能够证明所声明的金额,高于在目的地点交付时旅客或者托运人的实际利益。

    张起淮表示,根据《蒙特利尔公约》规定,承运人承认托运行李已经遗失,或者托运行李在应当到达之日起21日后仍未到达的,旅客有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。他建议,乘坐国际航班的旅客最好能在机场领取到托运行李时进行全面检查,一旦发现行李遭受损害,便要及时作出反应,填写《行李运输事故记录》等,并随附客票(或者影印件)、行李牌的识别联、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明材料,向承运人提出赔偿要求。

    (新闻晨报记者吴艺璇报道)

    来源: 观察者网
    您需要登录后才可以发布评论 登录 | 会员注册
    最新评论

      免责声明

      (1) 本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准;文章仅代表作者本人的观点,与本网站立场无关;

      (2) 任何单位或个人认为本站内容可能涉嫌侵犯其合法权益,应该及时向本站书面反馈,并提供身份证明、权属证明及详细情况证明,本站在收到上述文件后将会尽快移除相关内容。

      Web Analytics
      Real Time Analytics